Was wäre, wenn hohe Qualität und Effizienz bei digitalen Verwaltungsdiensten zum Standard würde?
Dr. Anna Sinell, Bereichsleitung Instrumente der Verwaltungsdigitalisierung, DigitalService des Bundes
Wie erleben Menschen unseren Staat und damit unsere Demokratie? Darüber entscheiden auch die Erfahrungen, die sie mit digitalen staatlichen Services machen. Sind die Prozesse umständlich und ineffizient, oder erleben die Nutzenden eine hilfreiche und handlungsfähige Verwaltung? Dass die Nutzererfahrungen bei staatlichen digitalen Angeboten nach wie vor sehr heterogen sind, ist daher Gift für das Demokratievertrauen. Aus den einschlägigen Studien wie dem eGovernment MONITOR wird immer wieder deutlich: Bürger:innen erwarten ganz klar mehr, als ihnen die Verwaltung üblicherweise bietet. Und aus ihren täglichen Erfahrungen mit den Online-Services von privatwirtschaftlichen Anbietern wissen sie sehr genau, dass es anders und besser geht. Aber jetzt kommt die gute Nachricht: Wir haben bereits ein wirksames Instrument, um digitale Verwaltungsdienste auf ein einheitlich hohes Niveau zu heben. Der Servicestandard setzt verbindliche Maßstäbe und hilft Verwaltungsmitarbeitenden und ihren IT-Dienstleister:innen, gute digitale Angebote zu entwickeln und zu betreiben. Er wurde 2020 erstmals vom Bundesministerium des Innern (BMI) vorgelegt. Seit Mitte 2024 entwickelt der DigitalService ihn im Auftrag und in enger Zusammenarbeit mit dem Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS, in Nachfolge des BMI) weiter – mit Unterstützung von vielen Verbündeten in Bund, Ländern, Kommunen und weiteren Organisationen. Seither hat sich viel getan: Im März 2025 wurde die DIN SPEC 66336 „Qualitätsanforderungen für Onlineservices und -portale der öffentlichen Verwaltung (Servicestandard)“ veröffentlicht, die in 13 Kapiteln erstmals klare und überprüfbare Qualitätsanforderungen für Analyse, Umsetzung, Betrieb und Weiterentwicklung staatlicher Online-Services festlegt. Seit Anfang Juni 2025 steht mit servicestandard.gov.de ein praxisorientiertes Hilfsangebot bereit. Die Website bündelt alle relevanten Inhalte an einem Ort – von der DIN SPEC 66336 bis zu Lerninhalten wie Praxisberichten und Anleitungen. Die 13 Punkte des Servicestandards übersetzen die komplexen Anforderungen der DIN SPEC dabei in konkrete Maßnahmen: von Punkt 1 „Nutzende verstehen und Bedürfnisse erkennen” bis zu Punkt 13 „Rechtliche Hürden erkennen und Regelungen verbessern”. Im Oktober 2025 trat zudem die Verordnung über Standards für den Onlinezugang zu Verwaltungsleistungen (OZSV) in Kraft. Sie verpflichtet die Verwaltung, bei digitalen Angeboten für Bürger:innen und Unternehmen verbindliche Qualitätsanforderungen einzuhalten und referenziert dafür auf die DIN SPEC 66336. Verpflichtende Standards sind notwendige Hebel, aber noch lange keine Selbstläufer. Damit Standards auch in der Realität flächendeckend angewendet werden, braucht es mehr. Umsetzungsverantwortliche müssen den Standard kennen, sie müssen seinen Mehrwert erfassen und ihn praxisnah anwenden können. Daher liegt unser Fokus bei der Weiterentwicklung des Servicestandards darauf, seine Anwendung zu erleichtern und zu stärken. Aus diesem Grund bauen wir das Informationsangebot auf servicestandard.gov.de kontinuierlich aus. Dazu gehören konkrete Anleitungen, beispielsweise „Teilnehmende für Nutzerforschung finden”, „Datenschutz in der technischen Gestaltung umsetzen” oder „Verständlich schreiben mit Einfacher Sprache”. Zusätzlich geben Praxisbeispiele vertiefte Einblicke in einzelne Projekte und zeigen, wie deren Teams Aufgaben gelöst haben und mit Herausforderungen umgegangen sind– etwa wie die Stadt Lübeck die digitale Teilhabe älterer Menschen fördert oder wie die Deutsche Rentenversicherung ihr Kundenportal konsequent nutzerzentriert entwickelte. Außerdem gibt es Poster in unterschiedlichen Varianten als Downloads, um den Servicestandard am Arbeitsplatz physisch sichtbar zu machen. Hinzu kommen begleitende Unterstützungsformate wie beispielsweise sogenannte Peer Reviews.Sie führen im fachlichen Austausch mit ausgewählten Expert:innen zu einer Einschätzung, wie weit ein Service und das bisherige Vorgehen bereits dem Servicestandard entsprechen. Dabei wird klar, wo die Prioritäten für die Weiterentwicklung liegen sollten oder welche möglichen Risiken es gibt. Oft werden aber auch Erfolge und Möglichkeiten erkannt, die bisher übersehen wurden. Weitere Formate wie Schulungen, Workshops und Selbst-Tests sind in Arbeit. Seit April steht außerdem eine Telefon-Hotline für den niedrigschwelligen Austausch und alle Fragen rund um den Servicestandard zur Verfügung. Um sicherzustellen, dass der Servicestandard praxisnah und bedarfsgerecht gestaltet ist, gehen wir bei all dem konsequent kollaborativ vor. Wir binden Nutzende, Fachleute aller Verwaltungsebenen genauso ein, wie Expert:innen aus der Wirtschaft und der Zivilgesellschaft. So brachten sich im Konsortium der DIN SPEC 66336 Menschen aus über 40 Organisationen ein. Eine zunehmende Anzahl an Fachleuten erweitert mit uns die Inhalte der Website, deren Redaktion wir im April 2026 geöffnet haben. Regelmäßig geben Anwendende aus der Verwaltung uns wertvolles Feedback in Nutzertests für die weiteren Formate, die wir entwickeln. Die Bandbreite an Menschen, die sich für den Servicestandard engagieren, wird auch in unserer laufenden LinkedIn-Serie #13Punkte1Standard deutlich. Expert:innen stellen dort in kurzen Erklär-Videos jeweils einen der 13 Punkte des Servicestandards vor. Der Servicestandard ist ein unverzichtbares Werkzeug für alle, die staatliche Dienste entwickeln und betreiben – für eine einheitlich hohe Qualität, die sich positiv auf das Vertrauen der Nutzenden in den Staat und damit letztendlich in unsere Demokratie auswirkt. Dabei braucht es beides: Klare Standards und Unterstützungsangebote für die Menschen, die diese in die Praxis umsetzen. An dieser Maxime orientieren wir und unsere Projektpartner:innen im BMDS uns beim Servicestandard, gemeinsam mit vielen weiteren Partner:innen aus Verwaltung, Wirtschaft und Zivilgesellschaft. So könnt Ihr Euch einbringen: Macht Euch mit dem Servicestandard vertraut und meldet Euch, wenn Euch etwas fehlt, unklar ist oder Ihr eines unserer Hilfsangebote nutzen wollt. Nennt uns Austauschformate, in denen wir den Servicestandard vorstellen sollten. Meldet Euch, wenn Ihr Euer Expertenwissen aktiv in die Weiterentwicklung einbringen wollt oder wenn Ihr für Nutzertests zur Verfügung steht. Meldet Euch bei uns, wir freuen uns von Euch zu hören.
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